6. Zarządzanie konfliktem w procesie sprzedaży

Odmienne cele, oceny, postrzeganie rzeczywistości w rozmowie sprzedażowej mogą być wzajemnie wzbogacające, niekiedy jednak prowadzą do napięć i konfliktów.

Co robić, gdy klient zachowuje się agresywnie, odwleka finalizowanie umowy albo nie przyjmuje racjonalnych argumentów?

Sztuka zapobiegania konfliktom pomaga wyjaśniać kontrowersje zanim przerodzą się w konflikt. Część sporów jest jednak nieunikniona. Skuteczne zarządzanie konfliktem to umiejętność prowadzenia rozmowy w sposób wykorzystujący szanse tkwiące w różnorodności stanowisk do wzmocnienia relacji z klientem.

W czasie warsztatu uczestnicy:

  • nabywają pewności, że kontrowersje mogą być korzystne dla relacji z klientem 
  • ćwiczą metody rozpoznawania konfliktów i prowadzenia rozmowy wygaszającej konflikty.

Warsztat pogłębia umiejętności:

  • rozpoznawania sygnałów zbliżającego się konfliktu
  • rozumienia przyczyn i tła konfliktu
  • rozpoznania fazy konfliktu i odpowiedniego reagowania
  • rozmawiania ze zdenerwowanym klientem
  • asertywnego prezentowania stanowiska w sposób nie zagrażający relacji z klientem
  • radzenia sobie z emocji własnymi oraz klienta
  • rozpoznawania faz konfliktu i stosowania tej wiedzy w rozmowie z klientem.