Model kwadratu komunikacyjnego

W każdej wypowiedzi możemy wskazać cztery wymiary:
 



Wypowiedź

Kiedy z kimś rozmawiam, zawsze oddziałuję na niego
w poczwórny sposób.

Przekazuję mu jednocześnie - czy tego chcę czy nie - cztery grupy informacji:

Rzeczowe
Treść wypowiedzi, fakty, liczby, obserwacje, o których chcę powiedzieć.
Ujawnienie siebie
Co się ze mną dzieje, jak widzę siebie.
Określenie relacji
Jak widzę relację z partnerem rozmowy, jaki mam do niego stosunek.
Apel
Jakie mam oczekiwania wobec rozmówcy, co ma się zmienić na skutek naszej rozmowy.

Mówiąc metaforycznie, mówiący używa "czterech nadajników", a słuchający "czworga uszu".


Ucho

 

Za jakość komunikacji odpowiedzialne są obie strony, nadawca i odbiorca.
Co ważne, brak nieporozumień jest wyjątkiem, a nie regułą. Konflikty bardzo często spowodowane są błędną interpretacją informacji uzyskanej z poszczególnych płaszczyzn wypowiedzi.


Przykłady

I. Przerywam rozmowę i nagle wychodzę.

Jak może odebrać to mój rozmówca?

Zależnie od okoliczności i tego, które ucho ma bardziej wrażliwe, na który aspekt wypowiedzi jest wyczulony, rozmówca może odebrać moje zachowanie jako moje ujawnienie siebie (co się za mną dzieje, bez związku z zachowaniem rozmówcy) albo jako określenie przeze mnie naszych wzajemnych relacji ("Ma mnie dość").

 

Odejście

 

II. Jestem szefem.

Zdenerwowany mówię do podwładnego: „Znowu zawalił Pan realizację planu sprzedaży!”

 

Szef do podwładnego
 


 

Wypowiedź nadana
 

 

 

Podwładny często błędnie interpretuje wypowiedź przełożonego:
Wypowiedź przyjęta

 


 

 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • ćwiczeniem spójności wypowiedzi na jej czterech płaszczyznach,
  • stereotypami jednostronnego odbioru,
  • przyczynami błędów odbioru,
  • braniem odpowiedzialności przez odbiorcę za własne interpretacje wypowiedzi nadawcy.
     

Więcej o czterech wymiarach komunikacji:

 

Problem z zawartością i zrozumiałością

 

1.Informacje rzeczowe:


W jaki sposób jasno, zwięźle i zrozumiale wyrazić treść tego, co chcę przekazać?

Wyzwaniem dla nadawcy jest takie wyrażanie informacji rzeczowych, które nie wiąże się na przykład z zarozumiałością czy wrogością w innych wymiarach wypowiedzi.

Wyzwaniem dla odbiorcy jest ustalenie, czy informacja w warstwie rzeczowej jest jasna, prawdziwa, istotna i wyczerpująca temat. 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • rozpoznawaniem i ćwiczeniem reagowania na manipulacje w warstwie rzeczowej
  • pomiarami zrozumiałości wypowiedzi,
  • ćwiczeniem reagowania na zaburzenia w relacji, które, jeśli pojawią się w czasie rozmowy, zawsze mają pierwszeństwo.


2. Wymiar relacji:
Kiedy mówię, wówczas - czy tego chcę czy nie - daję rozmówcy odczuć, jak go postrzegam, co o nim myślę i jak definiuję naszą relację. Odbiorca wyłapuje te informacje uchem relacyjnym. Jest ono szczególnie wrażliwe na przykład u podwładnych: „Jak traktuje mnie szef, jak widzi naszą relację, co czuję, kiedy on do mnie mówi”.

W zależności od sposobu komunikowania się szefa (np. czy mówi wprost czy nie wprost), podwładny, który używa ucha relacyjnego, czuje się akceptowany lub odrzucony, szanowany lub upokorzony. Szefowie nastawieni wyłącznie na rzeczowość, nie zdają sobie sprawy, jak ważne są mimika i gesty, używane sformułowania czy ton głosu. Wyzwaniem jest zbudowanie przez szefa takiej kompetencji, która wymiar rzeczowy dopełnia wymiarem relacji w komunikacji z podwładnymi.
 

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • rozpoznawaniem relacji interpersonalnych i wyjaśnianiem związanych z nimi wątpliwości,
  • radzeniem sobie z manipulowaniem relacjami, ćwiczeniem zachowań partnerskich.


3. Ujawnianie siebie w rozmowie:
Nawet mówiąc o czymś, co nie ma ze mną związku, mówię jednocześnie coś o sobie. Mogę to zrobić wprost (co czuję w związku z tym, co mówię, „komunikat – ja”) lub nie wprost. 
W trakcie wypowiedzi, świadomie lub nie, komunikuję odbiorcy, jak się czuję, na czym mi zależy, co jest dla mnie ważne, jak widzę swoją rolę. 
Ten wymiar wypowiedzi może służyć autoprezentacji („Patrz, jaki jestem wspaniały”) albo okazaniu swojej autentyczności („Zobacz, jaki teraz jestem, jak się czuję”).


„Kiedy komunikacja staje się trudna, powiedz po prostu, co się z tobą dzieje – to jest najlepsza recepta, jaką znam.”  (Ruth Cohn).


Często jednak sami nie wiemy, co się z nami dzieje – również tę świadomość pomagamy budować w czasie szkoleń, wykorzystując opisany poniżej model zespołu wewnętrznego.
„Nadajnikowi”, którym nadawca ujawnia siebie, odpowiada u odbiorcy ucho, którym słyszy, co nadawca mówi o sobie (ucho ujawnienia siebie przez nadawcę). Ucha tego rzadko używają szefowie, kiedy ich rozmówcy ujawniają, co się z nimi dzieje.
Zrozumienie wewnętrznej sytuacji sytuacji rozmówców jest ważną umiejętnością szefa.

Wyzwaniem jest gotowość do wysłuchania i zrozumienia również takich opinii, z którymi się nie zgadzam.

Uważność i gotowość do zrozumienia nie oznacza przecież zgody, a znakomicie ułatwia komunikację.


Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • źródłami lęku przed ujawnieniem siebie,
  • rozpoznawaniem technik imponowania, nakładania masek i pokazowego umniejszania siebie,
  • skutkami stosowania technik autoprezentacyjnych,
  • ćwiczeniem selektywnej autentyczności, spójności i współbrzmienia.
     

4. Wymiar apelu
Kiedy mówię, nie tylko przekazuję treści rzeczowe, informacje o relacjach i o tym, co się ze mną dzieje. Chcę moim komunikatem również coś osiągnąć, wywrzeć wpływ, coś zmienić. Czegoś oczekuję, życzę sobie by coś się wydarzyło, apeluję w sposób jawny lub ukryty.


Odbiorca, słuchając uchem apelowym, zadaje sobie pytanie:
Co wynika dla mnie z tego apelu, co teraz powinienem lub czego nie powinienem zrobić, pomyśleć, poczuć?


Bardzo ważne jest dobre wykształcenie ucha apelowego u osób zarządzających:
jakie życzenia i oczekiwania są stawiane przede mną? Czy dzieje się to jawnie czy w sposób ukryty?

Warto być na to uważnym, ponieważ - jak pisze profesor von Thun: „Niespełnione pragnienia podwładnych z dzisiaj stają się wyrzutami jutro.”

Nie chodzi koniecznie o to, by je spełniać, ale o ich poznanie, skonfrontowanie się z nimi, wysłuchanie współpracownika. Taki sygnał poważnego traktowania często okazuje się ważniejszy niż spełnienie prośby.

Podczas szkoleń zajmujemy się:

  • uświadamianiem źródeł bezskuteczności apeli,
  • ćwiczeniem strategii radzenia sobie z apelami ukrytymi,
  • doskonaleniem sposobów wyrażania apeli otwartych.